在互联网的冲击下，客服模式已经渐渐减少，以前很多人通过电话客服咨询，但等待时间长，呼入困难，慢慢的互联网在线、自助客服就营运而生。

不可否认，在庞大的客服市场，传统客服厂商曾无人可及，动辄千余座席，帮助无数企业改善了客户服务质量，提升了用户体验，曾占据市场份额高达80%。即便在一年以前，传统客服厂商还显然难以挑战。
但一系列数据表明：传统客服服务模式不能完全支持企业客服需求而亟待转型升级。在移动互联网的冲击下，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求，这也驱动着传统服务发生颠覆性的变化。
给大家分享一组数据：
1、76%的消费者将客户服务看成企业有多重视他们的真正考验。
2、比起一年前，60%的消费者对企业的客户服务有了更高的期待。
3、47%的消费者都说，对于查询或投诉的快速响应是一个完美客户体验的关键因素。
4、全球62%的消费者都不会和一个因为有着糟糕的客服体验的品牌或者公司来往。
5、63%的企业高管表示，企业内部壁垒和缺乏整合信息系统是提升客户服务体验的两大障碍。
6、45%的消费者认为客户满意度兴趣缺乏是阻止公司提供完美客服体验的最大障碍，只有14%的消费者相信这是技术缺乏造成的。
7、只有10%的企业认为他们的呼叫中心是全渠道的，但仍有25%的企业在2016年将全渠道呼叫中心的目标作为发展优先级。
8、弗雷斯特研究公司关于北美消费者生活圈的调查显示，消费者更喜欢网络自助服务，消费者希望能靠自己的能力来解决商家的产品或服务问题。根据这项调查，网络自助服务的使用率已经从2012年的67%增加到2015年的84%。
9、现在有超过90%的消费者都希望品牌或公司能有一个在线客户自助服务。
10、75%的企业认识到服务应作为一大竞争优势：这比两年前增加了18%。
11、然而上述企业有80%认为他们目前的客服系统满足不了未来的需求。
12、有53%的客户服务专业人士说到，最多在未来五年，数据分析将重塑客户服务行业。
13、社交媒体和实时聊天是现在千禧一代（出生于1981年-1999年的人）最流行的联系方式。
14、有41.8%的呼叫中心预测语音在减少，与此同时，也有87%的呼叫中心预测非语音类的联系在增加。

之前购买了某保险，对方通过电话客服推广让我使用网上客服，查询账单等操作功能，更便捷的查询相关信息。为了促进客户能主动使用，也提出了送积分等优惠活动，促进客户的下载。

现在这个互联网时代，什么都通过线上就可以操作。医院挂号、办理证件，比以前真的便捷、方便了很多。而且因为操作简单，也减少了致电电话客服的时间。

我就是一个很反感打电话的人，呼入还要听一大串语音提示，如果坐席繁忙还要不断的等待，真的很麻烦。可是有了网上查询、办理后只要不是很难的操作问题就能通过自助客服查询到需要的信息，减轻了很多不必要的浪费。

所以客服的改变不仅对消费者是一大好处，也对企业减少了很多人工的支出，是时代的趋势。