电商客服，根据我们京东与淘宝店铺的运营经营，总结了1条流程，大家可以参考一下：

1.售前（客户付款前）

1）库存商品核查

1.1 仓库每日提供库存明细表

1.2 客服复核在线商品库存是否与实际库存一致

2）客服咨询

2.1 咨询答疑

• 商品基本信息咨询
• 商品用途&注意事项
• 商品优惠咨询
• 客户特殊需求咨询

2.2 客服每天根据咨询内容，整理客户咨询表

3）客户下单（付款前）

3.1 改价（邮费&销售价）

3.2 买家备注

 

2.售中（客户付款确认）

1）复核订单信息

1.1 复核地址

1.2 发货时间

• 正常发货时间
• 非发货时间（如：周日，周一才发货）：短信/电话通知客户延迟发货

1.3 订单-卖家备注（颜色标注）

2）excel出货表（无特殊需求，可仓库自己查看出货信息）

2.1 登记出货明细表

2.2 客服发表给仓库

3）发票表

3.1 登记发票表

3.2 财务开具发票

3.3 客服通知客户

 

3.售后（付款后）

1）快递查询

2）投诉建议

2.1 投诉安慰

2.2 建议接收

2.3 整理投诉建议表

3）退货退款

3.1 核实售后订单

3.2 登记退货退款表

3.3 发表给财务处理售后

4）每月销售统计